SÃO PAULO – Alinhada com as melhores práticas do mercado, a Cielo, quinta maior processadora de cartões de crédito do mundo, resolveu inovar no atendimento ao cliente. Para isso, tinha o desafio de padronizar as operações de seis fornecedores de Contact Center, 3.000 agentes terceirizados e de sua operação interna, para que todos falassem a mesma língua nos cerca de 10 milhões de atendimentos realizados por ano.
Os gestores do Contact Center da Cielo também desejavam insights precisos, oportunos e abrangentes para alimentar a tomada de decisões e a gestão do desempenho.
Para alinhar essas variáveis, a Cielo optou pelo Interaction Analytics e pelo Quality Central da NICE. A escolha se deu pela capacidade que essas soluções possuem de fornecer poderosas análises de voz e recursos de gerenciamento de qualidade em seu modelo operacional. A empresa já tinha uma parceria de sucesso com a NICE, ao utilizar o Workforce Management (WFM). A possibilidade de uma integração fluida de novas funcionalidades foi muito bem recebida pela empresa.
“Tivemos a oportunidade de entender toda a jornada de Customer Experience de nossos clientes e obter insights que nos ajudaram a realizar melhorias. Optamos por uma ferramenta que complementava o que já estávamos utilizando”, disse Thais Alves, Coordenadora de Qualidade da Cielo.
Com os novos processos de qualidade e insights facilitados pelo Interaction Analytics, a Cielo conseguiu melhorias imediatas nos KPIs de Customer Experience. Entre janeiro e abril de 2023, os fornecedores obtiveram ganhos de até 24% em seu NPS; reduções em rechamadas em 19%, transferências em 6% e melhorias no FCR de 40%.
Fidelização
Dentro da Cielo, a detecção de interações de alto risco agora faz parte de um fluxo de trabalho de fidelização de consumidores. Quando as consultas de maior risco são identificadas por meio da análise de sentimento promovida pelas soluções da NICE, especialistas são acionados para entrar em contato e abordar proativamente os clientes.
Por meio de insights sobre churn e fidelidade do cliente, a Cielo redefiniu suas melhores práticas de Customer Experience. A empresa é capaz de monitorar e influenciar o atendimento em tempo real, por meio dos painéis compartilhados do Quality Central.
Além disso, os processos de treinamento tornaram-se mais eficientes e direcionados. As percepções específicas do agente estão sendo usadas para executar rapidamente o treinamento, adaptado aos desafios enfrentados ou deficiências processuais. “Estamos mais bem equipados para influenciar e padronizar o Customer Experience e impactar positivamente nossas prioridades de negócios como um todo”, afirma Thais Alves. “Estamos operando em outro nível”, complementa.
Maiores insights exigem maior governança
A implementação bem-sucedida da solução de Interaction Analytics e do Quality Central, aliada à mudança na coleta e processamento de dados, que se tornou mais abrangente e padronizada, sugeriu uma nova governança. A Cielo contou com o apoio da NICE para avançar nesse quesito. Juntas, as empresas definiram as permissões de acesso, com mapeamento realizado de acordo com serviço, função e grupo de negócios.
“Com as soluções da NICE, a Cielo passou a utilizar insights orientados por dados para melhorar a experiência do cliente e a qualidade do atendimento de maneira robusta, identificando necessidades de orientação personalizada para cada agente, independentemente de onde estivessem trabalhando”, diz Thiago Siqueira, Diretor de Vendas da NICE para o Cone Sul.
Como as mudanças tecnológicas dependem, em última análise, da adoção do usuário final para serem bem-sucedidas, a Cielo lançou uma campanha abrangente de comunicação e treinamento para capacitar e integrar seus fornecedores e agentes o mais rápido possível. “A comunicação consistente foi fundamental para garantir a adoção e os resultados positivos de nossas equipes de operações de Contact Center”, complementa Thais Alves.
Sobre a NICE
Com a NICE (Nasdaq: NICE), nunca foi tão fácil para organizações de todos os tamanhos ao redor do mundo criar experiências extraordinárias para o cliente enquanto atendem às principais métricas de negócios. Com a plataforma de experiência do cliente nativa em nuvem nº 1 do mundo, CXone, a NICE é líder mundial em software CX de autoatendimento com tecnologia de IA e CX assistido por agente para Contact Center – e além.
Mais de 25.000 organizações em mais de 150 países, incluindo mais de 85 empresas da Fortune 100, fazem parceria com a NICE para transformar – e elevar – cada interação com o cliente.
Por Luciana Abritta/DFreire
