O mundo não gira, capota. É por isso que, às vezes, é preciso virar o jogo e demitir um cliente. Sabemos como é trabalhoso construir uma carteira de clientes, mas provavelmente é mais difícil ainda ter interfaces difíceis, que dificultam o processo de integração e não fazem jus ao ideal da empresa. Por mais que seja complicado, às vezes devemos nos questionar se é vantajoso mantê-los em nossa empresa. Afinal, clientes que trazem muitos problemas conseguem desalinhar a equipe, atrapalhar os processos internos e, para completar, muitas vezes são inadimplentes.
Mas fique atento. Cliente difícil existe aos montes. Por isso, não pense em demitir toda vez que uma interface for contra a sua opinião, desaprovar um projeto ou jogar uma objeção no seu colo. A demissão deve sempre ser motivada por problemas reais.
Por mais que pareça loucura, é necessário fazer uma limpeza na carteira de clientes para poder crescer e expandir sua empresa. E por que fazer isso? Quantidade não é qualidade. Quando temos ciência disso, descobrimos que é necessário abrir mão de algumas coisas, principalmente quando o assunto são clientes importunos.
Então, se o seu cliente consome tempo e energia demais, é altamente controlador, não confia no seu trabalho, não paga corretamente, não mantém uma relação respeitosa, não mantém uma comunicação fluida com você e sua equipe, pede um número alto de “refações”, dá mais dor de cabeça do que dinheiro, demita-o.
Devemos entender que, às vezes, dispensar um cliente chato é a melhor opção para a sua equipe e até mesmo para o sucesso da sua empresa. Demitir um cliente chato é uma das formas de melhorar o desempenho de equipe. Afinal, identificar o padrão que torna difícil a relação com esse cliente fará com que, em vendas futuras, os profissionais da sua equipe consigam identificar um potencial cliente complicado e evitá-lo.
Desta forma, você começa a trabalhar em uma carteira estável e sólida, gerando bons frutos e diminuindo os riscos de reclamações, inadimplência e até mesmo o turnover da sua equipe. É muito comum que clientes complicados abalem a equipe, desgastem emocionalmente tanto os vendedores quanto os gestores e dificultem o processo, seja da utilização do serviço, da plataforma que você oferece e até mesmo a comercialização do seu produto. Sabemos que a prospecção de clientes não é uma tarefa fácil, mas manter aqueles que não trazem bons resultados e ainda prejudicam a eficiência da equipe não é a melhor saída.
Mas é realmente possível fazer isso de forma efetiva, sem atrapalhar a meta anual da empresa e diminuir os rendimentos? Sim, isso é possível.
Mas como dispensar um cliente educadamente? Para você, que deseja entender como dispensar um cliente chato de uma vez por todas, seguem três tópicos que podem te ajudar nesse processo:
- Antes de mais nada, tenha uma conversa franca
É preciso identificar a causa do problema com o cliente. Não se pode pensar em dispensar clientes antes mesmo de entender o problema. Então, o primeiro passo é abrir um espaço para conversa e para a compreensão da raiz do problema, por mais difícil e desgastante que isso possa ser. Assim, além de construir melhores argumentos no desligamento, você consegue ter a certeza de que o problema com a empresa é uma questão particular daquele cliente específico, e não de uma falha em seus processos internos e até mesmo com um colaborador ou setor.
- Tenha certeza de que é preciso demitir o cliente
Você precisa entender em quais cenários dispensar um cliente chato é a melhor opção. Alguns perfis de clientes são bastante complicados. Exemplos:
– O cliente não gera receita recorrente: além de ser um cliente dificultoso, é aquele que não firma nenhum contrato a longo prazo, tendo uma margem de lucro pequena perto dos esforços designados para o seu atendimento;
– O cliente é mal-educado e desrespeitoso: seus colaboradores enfrentam problemas recorrentes com a falta de educação. Ele é impaciente e não respeita os processos internos da empresa, sempre querendo atendimento exclusivo e solicitando pela gerência de forma desnecessária;
– O cliente quer sempre uma brecha ou uma condição diferenciada: ao invés de ser grato pelas condições e atendimentos, sempre tem um “porém”, pede sempre por uma condição especial e não compreende o que foi contratado, tornando o relacionamento cotidiano mais complicado;
– O cliente faz parte recorrente da lista de inadimplentes: por mais que o relacionamento não seja difícil, é necessário avaliar os inadimplentes recorrentes. Afinal, se o cliente mais deve do que paga, é prejuízo na certa e tende a ser assim sempre.
- Se for inevitável, corte o mal pela raiz
Se o cliente que está tirando seu sono se enquadra em alguns dos pontos listados acima, então não restam dúvidas de que o certo a se fazer é dispensá-lo. Lembre-se de que, para uma árvore crescer, é necessário podá-la!
Portanto, chega de empurrar esse problemão com a barriga. Corte o mal pela raiz!
E não pare por aí! Crie uma lista de clientes que precisam ser desligados com urgência e os convide a se retirar. Apenas dessa maneira é possível abrir espaço para que os seus vendedores encontrem clientes com o perfil ideal da empresa, alcançando melhores resultados e otimizando as vendas.
Mas seja cuidadoso. Durante o “desligamento”, seja transparente e honesto. Não dê desculpas esfarrapadas. Apenas apresente as suas motivações e explique a decisão. Seja empático. Fale da forma que você gostaria de receber esse comunicado. Não seja rude ou grosseiro. Indique outros profissionais. Mostre ao cliente “demitido” que há outras opções no mercado que podem atendê-lo melhor.
Vai ser melhor para todo mundo, você vai ver.
* Por Thiago Concer
