No esforço contínuo da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) de fortalecer os laços e parcerias com as entidades estaduais e municipais de proteção e defesa do Consumidor, foi realizado quinta-feira (3/8) o encontro “As relações de consumo e o papel da Anatel” no escritório regional da Anatel na capital paulista.
O conselheiro da Anatel Alexandre Freire destacou a importância da Agência “neste novo cenário do ecossistema digital, que acaba também por contemplar as relações de consumo”. Segundo ele, em um futuro cada vez mais online, a Anatel é o ente que se estabelece em uma política pública voltada à inclusão digital. Nesse ambiente, o papel do órgão regulador de telecomunicações só pode ser bem executado se houver um diálogo muito próximo aos órgãos de proteção e defesa do consumidor.
A plataforma “Qual Empresa Me Ligou?”, uma iniciativa da Agência para que o consumidor possa descobrir qual é a empresa e o CNPJ do número de telefone da chamada, foi citada como uma ferramenta que se pode divulgar ao público interessado, pelo presidente da Associação dos Procons Paulistas, André Batelochi. “Os Procons querem se aproximar (da Anatel)”, afirmou.
Reuniões virtuais periódicas entre a Anatel e as entidades de defesa do consumidor foram sugeridas pela superintendente de Relações com Consumidores da Agência, Cristiana Camarate. Cristiana manifestou o interesse da Anatel em estudar às reclamações de cobrança com as entidades presentes, para subsidiar uma futura ação de fiscalização regulatória.
Para o gerente regional da Anatel no Estado de São Paulo, Marcelo Scacabarozi, “o avanço da digitalização e do uso de inteligência artificial nas estruturas de prestação dos serviços e nas plataformas de atendimento provocam rápidas e cada vez mais frequentes modificações em nossas rotinas, tornando maior a necessidade de união de esforços para que os usuários sejam atendidos com respeito”.
No encontro, os especialistas da Anatel falaram sobre os futuros Selos de Qualidade a serem gerados a partir de medições técnicas e da Pesquisa de Satisfação com Consumidores, realizada pela Agência. Cristiana afirmou que a Anatel acredita muito na Fiscalização Regulatória. “Temos muita responsabilidade em divulgar o nome de uma empresa. A marca é algo muito valioso, então é algo muito importante para estimular a empresa a avançar (em um melhor atendimento ao consumidor)”, disse.
O diretor de Atendimento e Orientação ao Consumidor da Fundação Procon/SP, Rodrigo Tritapepe, lembrou da necessidade de informar corretamente o consumidor a quem ele dever recorrer, em concordância com a participação da Gerente de Interações Institucionais, Satisfação e Educação para o Consumo da Anatel, Isadora Moreira.
Para Tritapepe, a “servitização”, onde o produto se confunde com o serviço, amplia a dificuldade do consumidor em identificar o responsável pela solução do problema enfrentado. Por exemplo, reclamar com a operadora de telefonia móvel quando o problema é no aplicativo de mensagens, que é responsabilidade de outra empresa.
Foram também apresentados pela Anatel bancos de dados e produtos que podem auxiliar a ação de defesa do consumidor realizada pelas entidades presentes, como o Plano Estrutural de Redes de Telecomunicações, que apresenta um diagnóstico da rede de banda larga no País, e os Painéis de Dados da Agência, em especial o Painel de Qualidade. Destaque foi dado também a portabilidade numérica, que permite ao consumidor manter seu número ao mudar de operadora, e que este ano teve a segurança no processo ampliada com uma forma mais resistente de validação.
Entre os 50 participantes do evento estavam integrantes da Fundação Procon Estadual, dos Procons municipais do Estado de São Paulo, das Promotorias de Justiça do Consumidor do Ministério Público de São Paulo e da Comissão de Defesa do Consumidor da Ordem dos Advogados. Os temas tratados foram solicitados pelos órgãos de defesa do consumidor.
Também estiveram presentes membros da Defensoria Pública do Estado de São Paulo, da Divisão de Crimes Cibernéticos (DCCIBER) da Polícia Civil, do Departamento de Polícia de Proteção à Cidadania da Polícia Civil de São Paulo e da Agência Brasileira de Inteligência (Abin).
Cristiana agradeceu o trabalho desenvolvido pelos servidores paulistas da Anatel São Paulo ligados à Superintendência de Relações com Consumidores, em especial ao coordenador regional de Relações com Consumidores no Estado, Carlos Galha. Todos os estados brasileiros têm um coordenador regional, para saber qual é o responsável no seu Estado envie um e-mail para a Gerência de Canais de Relacionamento com os Consumidores da Anatel.
Novos encontros serão realizados no Amapá (8/8), Pará (9/8), Maranhã (11/8), Espírito Santo (29/9), Minas Gerais (4 e 5/9), Bahia (26/9), Ceará (21/9), Amazonas (16, 17 e 18/10) e Santa Catarina (9 e 10/11).
Já foram realizados encontros com entidades estaduais de proteção ao consumidor no Estado do Pará (17/3); em Minas Gerais no Fórum de Procons do Triangulo Mineiro (3/4) e em Belo Horizonte (25/5); no Rio Grande do Sul (6/6); e em Goiás (28/6).
Os encontros com as organizações regionais de proteção do consumidor é uma atividade contínua da Anatel e, dado a extensão dos Estados brasileiros, podem ocorrer em diferentes cidades de uma mesma Unidade da Federação, justamente para facilitar o contato com a Agência.
