Ao chegar em casa, você aciona as luzes, abre as persianas, pede uma música e até inclui itens na lista de compras com pequenos comandos de voz. Basta um “Alexa, faça isso”, e o comando acontece, sem necessidade de protocolo, telefonema, texto ou acionamento de botão. Até mesmo suas transações bancárias dependem de poucos cliques e logo são resolvidas. Sem burocracia, sem perda de tempo, e com uso de assistente virtual (segundo um estudo da Ilumeo Data Science, 91% dos brasileiros usam esse recurso de forma recorrente).
Nossa vida pessoal é conectada, fluida, cada vez mais integrada por dados e automações. Enquanto isso, grande parte dos processos da construção civil que envolvem o relacionamento com o cliente ainda seguem um viés tradicional, burocrático e totalmente desconectado com a real necessidade do consumidor.
A incoerência salta aos olhos. E é preciso pensar com urgência nessa evolução de forma estratégica. Enquanto muitos enxergam o pós-obra como o fim da jornada, empresas inovadoras o tratam como o início de um novo ciclo de valor. O Lean Construction já nos ensina que eliminar desperdícios e maximizar valor para o cliente é o caminho mais inteligente e sustentável, e isso só se sustenta com uma visão integrada: Obra → Backoffice → Pós-obra.
Se o atendimento pós-obra ainda depende de planilhas, ligações e respostas improvisadas, sua empresa, além de dar uma péssima experiência para o consumidor, acumula retrabalho, prejuízo e insatisfação. Cada chamado mal resolvido é um cliente a menos no próximo empreendimento. Cada garantia esquecida, uma despesa a mais no seu financeiro. Cada processo mal documentado, uma falha repetida no futuro.
Segundo a Câmara Brasileira da Indústria da Construção (CBIC), o custo do pós-obra pode chegar a 5% do valor total em um empreendimento. Isso não é detalhe, é margem de lucro indo embora enquanto sua marca perde força e sua equipe tenta “apagar incêndios”.
Enquanto isso, o seu cliente, que tem uma série de facilidades na vida cotidiana, se depara com um fluxo truncado, um atendimento demorado e serviços muito aquém da sua expectativa. Quanto sua empresa está realmente conectada com o cliente após a entrega das chaves? O conceito de Lean Construction, que no canteiro de obras ressalta a importância da eficiência e da redução de desperdícios, não pode ser deixado de lado no pós-obra, etapa tão importante para o relacionamento com o mercado.
É nesta fase que o valor percebido pelo cliente na negociação e compra viram experiência atingida. E nesse ponto, não existe margem para amadorismo. Empresas que investem em inovação, automação e histórico centralizado conseguem transformar atendimento em diferencial competitivo e não em dor de cabeça.
A prova de que levar facilidade para o cliente através de canais centralizados e propostas inovadoras de atendimento (assistentes virtuais, apps integrados a canais de atendimento) é vista nos resultados do cotidiano. Construtoras do nosso portfólio, como a construtora Santo André, a GT Building e a Thá Engenharia, por exemplo, relataram redução em até 35% dos chamados de assistência técnica e economia de 50% no tempo de atendimento. É dinheiro, reputação e produtividade alinhados com eficiência para o dia a dia do cliente. ´É entregar no CNPJ aquilo que o construtor vive positivamente no CPF.
O pós-obra precisa deixar de ser um “departamento de problema” e se tornar uma solução para a proximidade com o cliente e a otimização do lucro.
Seu cliente já evoluiu. E a sua construtora?
*Por Adriana Bombassaro, diretora de operações da FastBuilt
