SÃO PAULO – Os clientes não são os mesmos, mas o que eles querem em sua experiência de compra, seja física, digital ou híbrida? Responder a esta e outras perguntas com profundidade e de forma bastante prática é o objetivo da pesquisa de cliente oculto, na qual clientes efetivos registram suas experiências em vários pontos de contato com a marca durante a jornada de compra.
Esse mercado movimenta ao ano cerca de US$ 1,5 Bilhão, emprega 1,5 milhão de pessoas, globalmente, segundo estimativas da MSPA (Mystery Shopping Providers Association) e ganhou ainda mais tração com o retorno das atividades presenciais, a forte recuperação do turismo (com altas taxas de ocupação) e a ascensão de modelos híbridos de compra, que exigem experiências ainda mais fluidas e dinâmicas.
Para alavancar ainda mais este mercado no Brasil, a BARE International, maior fornecedora independente de pesquisas de experiência do cliente, dados e análises para empresas em todo mundo, anuncia uma parceria estratégica com Stella Kochen Susskind, da SKS Customer Experience, autora de livros e artigos na área e referência no mercado de cliente oculto na América Latina. Além de Cliente Oculto e de uma grande força de campo (são mais de 550 mil avaliadores e auditores globalmente), a BARE Internacional tem forte atuação nas áreas de auditoria de padrão de marca e pesquisa de preços, já tendo desenvolvido diversos estudos de mercado no Brasil e no exterior.
“Estamos entusiasmados em unir forças com Stella e SKS Customer Experience”, disse Mike Bare, CEO da BARE International. “O pensamento inovador e a profunda experiência da Stella alinham-se perfeitamente com o nosso compromisso de fornecer informações valiosas aos nossos clientes. Esta colaboração, sem dúvida, nos colocará em outro patamar, capacitando as empresas a criar experiências incomparáveis aos clientes.”
Como fundadora da SKS Customer Experience e autora da obra “Cliente Secreto, a Metodologia que Revolucionou o Atendimento ao Consumidor”, que se tornou um best-seller e o primeiro livro sobre Mystery Shopping na América Latina, Stella desenvolveu metodologias que combinam inteligência emocional, análise de dados e design centrado no ser humano para direcionar uma jornada incrível aos clientes.
“Como uma apaixonada pela metodologia Cliente Oculto e por inovações sempre me esforço para continuar estabelecendo novas metas. Desacelerar simplesmente não faz parte da minha natureza”.
disse Stella Kochen Susskind
“Quando recebi o convite de Mike Bare para a nossa parceria não pensei duas vezes! Com o mercado bastante aquecido para as nossas soluções, unimos experiências para continuar a oferecer aos nossos clientes exatamente o que eles querem para os consumidores deles: uma experiência memorável. O mercado do cliente oculto tem passado por mudanças significativas, com o foco em experiências omnichannel se tornando a norma. É nossa responsabilidade atualizar constantemente nossos conceitos e metodologias para acompanhar essas mudanças.”
A parceria visa lançar uma série de pesquisas e informações que irão mergulhar nas últimas tendências em comportamento do cliente, dinâmica de mercado e metodologias de pesquisa inovadoras. A BARE International e Stella Kochen Susskind pretendem orientar as empresas em direção ao crescimento sustentável e à excelência centrada no cliente, através da soma de conhecimentos de cada um.
Sobre a BARE Internacional:
A BARE International é uma agência global especializada em experiência do cliente e pesquisa de mercado. Com mais de 35 anos de experiência, a BARE International fornece informações valiosas para empresas de todos os setores, ajudando-as a tomar decisões fundamentadas para aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente. Para mais informações, visite https://www.bareinternational.com.
Sobre Stella Kochen Susskind:
Stella Kochen Susskind é uma líder inovadora em experiência do cliente e fundadora da SKS Customer Experience. Com uma carreira de várias décadas, Stella foi pioneira na metodologia Cliente Oculto no Brasil e em abordagens inovadoras para compreender e melhorar a experiência dos clientes.
Sua especialidade baseia-se na combinação de inteligência emocional, análise de dados e princípios de design para transformar negócios e criar conexões duradouras com os clientes. Para mais informações visite www.skscx.com.br.
Por Nathalia Tavares/DFreire
