A Disney anunciou recentemente planos ambiciosos para expandir seu famoso parque temático em Orlando, Flórida, com investimentos que podem chegar a US$ 17 bilhões. Essa expansão inclui a possibilidade de um quinto parque temático principal, além de dois outros menores e novos hotéis. Mas, qual é o segredo por trás do sucesso contínuo da Disney ao longo das décadas?
De acordo com Rica Mello, especialista em gestão de empresas e fundador do grupo BCBF, o sucesso duradouro da Disney pode ser atribuído, em grande parte, à sua dedicação incansável à experiência do cliente. “Desde a criação de personagens icônicos até a oferta de experiências imersivas e inovadoras, a marca sempre colocou o cliente em primeiro lugar”, explica.
Para ele, é uma empresa com uma habilidade única de se reinventar e de antecipar as necessidades e desejos dos seus visitantes, proporcionando experiências mágicas que são tanto atemporais quanto inovadoras. “A atenção meticulosa aos detalhes e o compromisso com a satisfação do cliente são os pilares que sustentam seu sucesso”, completa.
Essa estratégia centrada no cliente se reflete nos investimentos da Disney em seus parques temáticos. Com uma receita de US$ 32,5 bilhões gerada pela divisão de parques e experiências no ano fiscal de 2023, representando um aumento de 16% em relação ao ano anterior, a corporação continua a ser líder incontestável no setor de entretenimento.
Além disso, com a recente normalização das relações entre a Disney e o governo da Flórida, liderado pelo governador Ron DeSantis, a empresa está pronta para avançar com seus planos de expansão pós-pandemia. Esta nova fase promete trazer ainda mais inovação e magia para os milhões de visitantes que o parque recebe anualmente.
“A Disney continua a mostrar que, apesar dos desafios e das mudanças ao longo dos anos, seu compromisso com a excelência e a experiência do cliente permanece inabalável, garantindo que a magia continue a encantar gerações futuras”, diz o especialista. Atualmente, é essencial colocar os clientes e a felicidade dos mesmos no centro da estratégia de qualquer empresa, para melhorar os negócios. “Como resultado, você desfrutará de maior lealdade do público e, consequentemente, lucros maiores”, pontua.
A centralidade no cliente é a capacidade de entender os consumidores e tomar decisões de negócios com base em suas necessidades. Sabe-se que empresas centradas no cliente aumentam a lealdade e reduzem a rotatividade. Esse planejamento requer tempo e esforço, mas pode ser alcançado seguindo algumas dicas, como monitorar métricas-chave e coletar feedback, o que pode ajudar a medir com mais precisão pontos fortes e desafios. “Focando nos desejos do público, as marcas conseguem criar produtos melhores e aumentar a retenção, garantindo que o negócio se mantenha relevante e lucrativo”, conclui Rica.
