Deixar um cliente encantado é algo que não apenas ajuda a construir relacionamentos de longa duração, mas também a ampliar os resultados financeiros e de reputação das empresas. Muitas vezes, um produto ou serviço pode não ter diferenciais que o destaquem da concorrência, por isso é o atendimento que mais vai contar.
Segundo Mislene Lima, especialista em encantamento ao cliente e líder de vendas do Grupo Simão, empreendimento com mais de 30 anos de tradição que reúne nove empresas e mais de 100 funcionários, encantar o cliente é algo cada vez mais necessário. “Quando você encanta um cliente, ele sente que foi valorizado, o que aumenta a probabilidade de ele falar bem do seu negócio e retornar no futuro”, diz.
Para a executiva, um cliente que ficou encantado com o negócio tende a falar bem da empresa para amigos, familiares e colegas. “Isso pode gerar um efeito positivo e trazer mais clientes potenciais para o seu negócio, além de ajudar a manter uma base de clientes leais”, explica.
Mislene afirma que, para encantar o cliente, é necessário, primeiramente, considerá-lo a pessoa mais importante do negócio. “Uma empresa customer centric tem empatia com o cliente e o coloca no centro. Ela praticamente o transforma em consultor, observando o que precisa, perguntando o que deseja e estando atenta para oferecer o melhor atendimento e experiência possível”.
A especialista em encantamento ao cliente ressalta que os clientes encantados pela empresa são mais propensos a deixar avaliações positivas, o que ajuda na reputação da marca. “Eles também costumam pagar mais por produtos ou serviços de alta qualidade e por uma experiência incrível”, diz ela.
E o que mais é preciso fazer para cativar e encantar? A executiva explica que é preciso entender a dor do cliente. “É preciso atendê-lo com dedicação e carinho e estar atento aos detalhes, oferecendo, por exemplo, itens que ele não encontra em nenhum lugar. Outro ponto é que, às vezes, pensando no relacionamento, preferimos não ter lucro ou até termos perdas de valores para deixarmos a venda do cliente competitiva e a interação ativa”, conta.
Outro ponto importante, segundo a executiva, é perceber que, nos tempos atuais, onde a interação se torna cada vez mais automatizada, oferecer um atendimento verdadeiro e humano é algo que se destaca. “Os clientes muitas vezes não aguentam mais falar com máquinas para resolver problemas ou tirar dúvidas. Eles querem contato com outras pessoas. No caso do Grupo Simão, fizemos o contrário do que anda sendo feito pelo mercado: no lugar de automatizar, humanizamos nossos atendimentos nos canais de venda, oferecendo uma experiência exclusiva e encantadora de verdade”, conclui.
